Трудности психологического онлайн-консультирования. Разбираемся с экспертом, как решать проблемы

Представьте, что вы созвонились с клиентом, а он наводит порядок дома и встречает вас словами: «Совсем не хватает времени. Вы говорите-говорите, а я пока пыль протру. Я внимательно слушаю». Как вы отреагируете?

Давайте вместе разберемся, как подготовиться к онлайн-консультации и что делать, если возникли сложности.

В онлайн-консультировании есть свои алгоритмы и техники. Алёна Валерьевна Пряник, эксперт Института и преподаватель курса «Технологии психологического интернет-консультирования (e-therapy)», рассказала, как психологу подготовиться к онлайн-консультации.

 

• Настроить освещение — вас должно быть хорошо видно.
• Убрать из кадра личные вещи и отвлекающие предметы, выбрать нейтральный фон. Идеально — однотонная стена прямо за вами.
• Выбрать одежду без ярких принтов, сдержанную — как для очной консультации.
• Поставить камеру так, чтобы вас было видно по пояс — корпус, руки и то, на чем сидите.
• Позаботиться о качестве звука. Лучше выбирать беспроводные наушники или работать без них. На мой взгляд, охватывающие наушники отвлекают и создают психологу странный образ.

 

Пряник Алёна Валерьевна

Вместе с нашим экспертом разберемся, как реагировать на непредвиденные ситуации во время онлайн-сессии и какую пользу из них можно извлечь.

Во время онлайн-сессии пропала связь

Важно заранее обговорить с клиентом и проверить у себя технические возможности для онлайн-консультирования: стабильный интернет, наушники и микрофон, подходящие программы.

Для работы и психологу, и клиенту удобнее использовать компьютер, ноутбук или планшет.

Если во время сессии пропадает изображение или звук, можно предложить клиенту связаться другим способом. Работаете в Skype? Держите под рукой ссылку в Zoom. В крайнем случае можно перейти в WhatsApp или другой мессенджер.

Если не удается решить технические вопросы — стоит перенести встречу или завершить ее по переписке, созвониться по телефону.

В комнату вошел посторонний. Клиент отвлекается

Непросто сконцентрироваться, если есть отвлекающие факторы: ребенок просит уделить ему внимание, звонит телефон или в кадр попадает домашнее животное. А если во время сессии кто-то врывается в комнату к психологу или клиенту, нарушается конфиденциальность.

Психологу со своей стороны нужно заранее обо всем позаботиться — выделить отдельный кабинет для онлайн-консультирования, где никто и ничто не будет отвлекать. И попросить клиента организовать безопасное пространство для себя.

 

Если на онлайн-сессии психолог замечает, что клиенту что-то мешает, не нужно требовать убрать отвлекающий фактор. Лучше взять это в терапию и задать «отзеркаливающие»‎ вопросы:

• Как вы чувствуете себя, когда вас постоянно отвлекают?
• Насколько это для вас продуктивно? Как вам общаться со мной в таких условиях?
• Как вы себя сейчас чувствуете, насколько свободно?
• Как думаете, можете ли вы организовать для себя более безопасное и конфиденциальное пространство?

Так можно выявить проблемы с личными границами человека. У психолога должен возникнуть вопрос: «Почему даже при предварительном обсуждении вопросов безопасности и конфиденциальности клиент все равно не смог позаботиться о себе? Что у него с границами? Почему он впускает в свое пространство того, кто сейчас не должен там находиться?» Это не стоит озвучивать прямо — достаточно вопросов на «отзеркаливание»‎ и дальнейшего анализа.

 

Пряник Алёна Валерьевна

Клиент нарушил правила встречи или отключился раньше времени

До онлайн-консультации стоит проговорить с клиентом некоторые правила (сеттинг):

• во время консультации мы не пьем, не едим, не курим;
• приходим в трезвом виде;
• выходим на связь в оговоренное время;
• соблюдаем временные рамки сессии.

Если клиент сначала соглашается с этими правилами, а затем нарушает их, например, приходит в состоянии алкогольного опьянения — это стоит вынести на обсуждение и объяснить, что психолог не работает с клиентом в состоянии измененного сознания. В таком случае встречу стоит прекратить, во всех остальных — отражать происходящее клиенту и продолжать сессию.

Еще одна возможная проблема — клиент раньше закончил консультацию. Например, разозлился и выключил компьютер. В таком случае психолог ничего не может сделать. Но если клиент потом вернется или напишет, это можно брать в работу. Следующую сессию можно начать так: «Кажется, в прошлый раз мы завершили сессию экстренно. Расскажите, пожалуйста, что с вами происходило, что вы чувствовали тогда?»

Пряник Алёна Валерьевна

Как помочь клиенту подготовиться к онлайн-консультации

До консультации расскажите клиенту о том, как избежать проблем на онлайн-сессии, и сами подготовьтесь. Можно проверить себя по чек-листу:

• Заранее проверить интернет-соединение, технику и программу для связи. Попросить клиента о том же.
• Подготовить дидактические материалы и инструменты, если они нужны. Попросить клиента о том же, например, взять бумагу и ручку.
• Обсудить с клиентом альтернативные формы связи, обменяться контактами в разных мессенджерах.
• Разделить ответственность за соблюдение конфиденциальности — рассказать, что клиент и психолог, каждый со своей стороны, заботятся о приватности и о том, чтобы ничто не отвлекало на консультации.

Онлайн-консультирование — это мощный инструмент, который делает психологическую помощь максимально доступной. Он используется для работы со многими запросами и категориями клиентов. Его практикуют психологи всех направлений. Бывает, что кому-то из клиентов он не подходит, но это, скорее, вопрос личных предпочтений, а со сложностями вроде технических сбоев можно справиться.